¿Qué es el robo de una cuenta y qué hago en la primera hora?

En pocas palabras:

• Protege primero tu cuenta de correo. Con ella se pueden restablecer tus otras cuentas.
• Recupera el acceso desde la página de ayuda oficial de la empresa. Escribe tú la dirección en el navegador.
• Avisa a tus contactos, por otro medio, de que los mensajes que salgan de tu cuenta pueden ser falsos.

¿Qué es el robo de una cuenta?

Una cuenta está robada cuando otra persona entra como si fueras tú. Puede ser tu correo, una red social o una app de mensajes. Algunas personas quieren tus datos personales. Otras quieren enviar mensajes de estafa a tus amistades. A esto se le llama robo de cuenta.

Le pasa también a gente muy cuidadosa. No es culpa tuya, y hay pasos claros que seguir.

Por qué importa la primera hora

Actuar rápido ayuda a limitar el daño. También frena los mensajes falsos antes de que lleguen a más gente. No tienes que hacerlo todo a la vez: empieza por el paso 1.

Estas son señales de que alguien entró en tu cuenta:

• No puedes iniciar sesión.
• Te llega un aviso de cambio de contraseña que tú no hiciste.
• Te llega una alerta de inicio de sesión desde un dispositivo o un lugar que no conoces.
• Tus amistades dicen que recibieron mensajes tuyos que tú no enviaste.

Pasos

1. Usa un dispositivo seguro. Usa tu propio teléfono o tu computadora u ordenador, de preferencia uno desde el que ya hayas iniciado sesión antes. Así Google y Facebook te reconocen mejor. Si usas una computadora, actualiza su programa de seguridad y haz un análisis antes de cambiar ninguna contraseña. Evita los dispositivos compartidos o públicos.
2. Protege primero tu correo. Tu correo puede restablecer la contraseña de tus otras cuentas. Quien lo controle puede dejarte fuera de ellas. Si la cuenta robada es tu correo, haz primero estos pasos con él. Lee cómo proteger tu cuenta de correo.
3. Usa la página oficial de recuperación. Abre la página de ayuda de la propia empresa. Escribe tú la dirección y no uses un enlace que te haya llegado en un mensaje.
   • Google: la página de ayuda sobre cuentas de Google vulneradas (support.google.com/accounts/answer/6294825?hl=es).
   • Microsoft: la página de ayuda para recuperar una cuenta de Microsoft en peligro (support.microsoft.com/es-es/accounts-billing/manage/how-to-recover-a-hacked-or-compromised-microsoft-account).
   • Apple: «Si crees que tu Cuenta de Apple está en riesgo» (support.apple.com/es-es/102560). Si no puedes iniciar sesión, empieza la recuperación en iforgot.apple.com.
   • Facebook: facebook.com/hacked. Hazlo desde un dispositivo con el que ya hayas iniciado sesión en Facebook.
   • Instagram: la página de ayuda sobre perfiles robados (help.instagram.com).
   • WhatsApp: mira el ejemplo más abajo.
4. Cambia la contraseña y activa una protección extra. Crea una contraseña nueva que no uses en ningún otro sitio. Cámbiala también en cualquier otra cuenta que compartiera la anterior. Después activa la verificación en dos pasos, que es una segunda comprobación al iniciar sesión, como un código de una app. Elige una llave de acceso (passkey) o una app de autenticación si el servicio la ofrece. Una llave de acceso te deja entrar con tu huella, tu cara o el bloqueo de pantalla, en lugar de una contraseña. Una app de autenticación es una app del teléfono que crea códigos cortos para iniciar sesión. Si puedes, revisa antes las reglas de reenvío de tu correo (paso 6).
5. Cierra las demás sesiones abiertas y quita los dispositivos que no conozcas. Una sesión es el tiempo durante el cual tienes la cuenta abierta en un navegador o en una app. Un mismo dispositivo puede tener varias. Los pasos cambian según la empresa:
   • Google: Cuenta de Google > Tus dispositivos > Gestionar todos los dispositivos. Elige un dispositivo y cierra la sesión.
   • Microsoft: abre las «Opciones de seguridad avanzadas», baja hasta «Cerrar sesión en todas partes» y elige «Cerrar sesión». Puede tardar hasta 24 horas.
   • Apple: entra en account.apple.com, abre «Dispositivos» y elimina los que no reconozcas.
6. Revisa tu correo y tu teléfono de recuperación. Son los medios de respaldo que usa una empresa para ayudarte a volver a entrar. Comprueba que cada uno sea tuyo y quita los que no conozcas. Revisa también si tu correo tiene reglas de reenvío que tú no creaste. Una regla de reenvío manda una copia de tu correo a otra persona.
7. Avisa a tus contactos. Envía un mensaje corto por otro medio, como una llamada o un mensaje de texto. Por ejemplo: «Me robaron la cuenta. Ignora los mensajes míos que pidan dinero o que te pidan abrir enlaces». No reenvíes el mensaje falso.
8. Si hay dinero de por medio, llama a tu banco. Usa el número del reverso de tu tarjeta, el de un extracto (o estado de cuenta) reciente o la app de tu banco. No uses un número que venga en un mensaje ni en un anuncio de búsqueda. Revisa tus movimientos por si hay cargos que no reconoces.

Si no logras recuperar la cuenta, quizá tengas que crear una nueva. Avisa a tus contactos de los datos nuevos.

Un ejemplo: el robo de una cuenta de WhatsApp

Así funciona un caso reciente. Un mensaje de una amistad te pide que «votes» por un niño o una niña en un concurso. La página te pide tu número de teléfono, luego muestra un código y te pide que lo escribas en WhatsApp. Ese código vincula el dispositivo de quien te engaña a tu cuenta. Nuestra alerta lo explica: el mensaje de WhatsApp para «votar».

Si hiciste esto, o no sabes si lo hiciste, revisa tus dispositivos vinculados (otros teléfonos o computadoras conectados a tu cuenta de WhatsApp):

1. Abre WhatsApp en tu teléfono.
2. Android: toca los tres puntos (Más) y luego Dispositivos vinculados. iPhone: toca Ajustes (o tu foto de perfil) y luego Dispositivos vinculados. En algunos teléfonos, Ajustes se llama Configuración.
3. Toca cualquier dispositivo que no conozcas y luego Cerrar sesión. En un iPhone, vuelve a tocar Cerrar sesión para confirmar.

Si alguien se apoderó de la cuenta y tú ya no puedes usarla, WhatsApp indica que vuelvas a iniciar sesión. Toca Volver a iniciar sesión y Continuar, escribe tu número de teléfono con el código del país y escribe el código de 6 dígitos que WhatsApp te envía. Cuando termines, se cierra la sesión de cualquier otra persona que use la cuenta. Cambiar la contraseña no cierra su sesión. Si WhatsApp te pide un PIN de verificación en dos pasos que no conoces, espera 7 días y vuelve a intentarlo.

Nunca compartas un código de WhatsApp con nadie. Eso incluye el código de 6 dígitos que WhatsApp te envía y el código de 8 caracteres que una página te pide escribir en WhatsApp. Después avisa a tus contactos, como en el paso 7.

Cuidado con los falsos «ayudantes» de recuperación

Después de un robo de cuenta, puede que alguien te ofrezca recuperarla a cambio de dinero. Di que no. Solo la empresa que gestiona la cuenta puede devolvértela. Google, por ejemplo, dice que no trabaja con ningún servicio que diga ofrecer ayuda con cuentas o contraseñas. Un falso «ayudante» puede pedirte tu contraseña, tus códigos o un pago. No des ninguno de los tres.

Qué hacer en España, México, Colombia y Argentina

Si perdiste dinero o alguien usó tus datos, estos son los canales por país. Los números y los nombres de las páginas pueden cambiar. Si algo se ve distinto, consulta la web oficial.

• España: llama primero a tu banco. Para denunciar, acude a una comisaría de la Policía Nacional o a un puesto de la Guardia Civil. El 017, Tu Ayuda en Ciberseguridad, es la línea de ayuda de INCIBE (el instituto nacional de ciberseguridad). Es gratuita y confidencial. Te orienta, pero no recibe denuncias. También te orienta si te robaron una cuenta.
• México: llama primero a tu banco. Puedes presentar una denuncia en el Ministerio Público de tu estado. En la Ciudad de México también existe la Policía Cibernética de la SSC (la Secretaría de Seguridad Ciudadana de la Ciudad de México). La Condusef (el organismo que protege a los usuarios de servicios financieros) publica avisos sobre fraudes.
• Colombia: avisa primero a tu entidad financiera. La Superfinanciera (la autoridad que supervisa a las entidades financieras) tiene una línea gratuita nacional: 018000 120 100. Para reportar un incidente informático, usa el CAI Virtual de la Policía Nacional (caivirtual.policia.gov.co). Para presentar la denuncia, usa el sistema ¡ADenunciar! de la Policía Nacional o acude a la Fiscalía General de la Nación.
• Argentina: llama primero a tu banco por un canal oficial, como su app. Puedes presentar la denuncia en la comisaría o en la oficina receptora de denuncias que corresponda a tu domicilio. También puedes ponerte en contacto por teléfono con la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (UFECI), al (+54 11) 5071-0040. Más información en argentina.gob.ar, en «Denunciar un delito informático». Si tu banco no lo resuelve, puedes presentar un reclamo en línea en el BCRA (Banco Central de la República Argentina), que pide que reclames antes al banco y esperes al menos 10 días hábiles.

Solo si vives en EE. UU. o en el Reino Unido. Son ejemplos de otros países: estos canales funcionan solo allí y no sirven en España ni en América Latina.

• EE. UU.: reporta las estafas en ReportFraud.ftc.gov (la web de la FTC, la agencia de protección del consumidor de EE. UU.). Si alguien usó tus datos personales, entra en IdentityTheft.gov para un plan de recuperación gratuito.
• Reino Unido: si perdiste dinero, avisa a tu banco. Puedes llamar al 159, que te conecta con tu banco si participa, o usar el número de tu tarjeta. Después repórtalo a Report Fraud (el servicio nacional de denuncias de fraude), que sustituyó a Action Fraud. En Escocia, llama al 101.

Haz esto hoy (unos 5 minutos)

Hazlo ahora, antes de que pase algo.

1. Abre los ajustes de seguridad de tu cuenta de correo principal.
2. Comprueba que el teléfono y el correo de recuperación sean tuyos.

Nunca le leas un código a alguien que se ponga en contacto contigo, y no compartas una contraseña ni un código con quien te ofrezca recuperar tu cuenta.

Otro día: guarda tus códigos de recuperación en un lugar seguro. Lleva unos 7 minutos por cuenta. Lee códigos de recuperación y copias de seguridad.